У нас нет проблем с компьютерами, мы сами все настраиваем, зачем нам обслуживание?

   Время, которое Ваши сотрудники тратят на настройку компьютеров — это Ваши потерянные деньги. Это понятно. Вопрос в том, сколько именно Вы теряете.
   Проблема тут следующая. Вот у нас есть нормальный сотрудник мужского пола. У него возникла какая-то проблема с компьютером. И у него есть выбор — пойти к директору просить денег на вызов специалиста, или попытаться решить проблему самому. Причем решить в рабочее, оплачиваемое время. И что выберет нормальный сотрудник? Понятно, директора дергать не будет. Будет решать проблему сам. При этом наверняка потратит в десять раз больше времени, чем нужно. Во-первых, опытный специалист решает проблемы гораздо быстрее: проблемы-то у всех примерно одни и те же. И, во-вторых, куда торопиться? Каждый второй мужчина воспринимает настройку компьютеров как отдых.
   В итоге получается следующее. Сотрудники тратят на компьютеры просто огромное количество времени, а директор думает, что проблем с компьютерами не возникает. То есть, обслуживать компьютеры самостоятельно можно только если у Ваших сотрудников много свободного времени.

Мне нужно, чтобы все проблемы решались за 5 минут. Как Вы сможете это обеспечить?

   Как правило, этот вопрос задают клиенты, у которых есть опыт работы со штатным системным администратором. Действительно, во многих фирмах проблемы возникают по нескольку раз в день. То сеть упадет, то сервер повиснет. Дело в том, что когда системный администратор может исправить проблему за несколько минут, нет нужды настраивать все хорошо. У нас другая ситуация. Любой выезд — это как минимум один час на дорогу. Поэтому мы настраиваем компьютеры так, чтобы они не «глючили».
   Сейчас 21-й век. Правильно настроенные компьютеры не доставляют проблем пользователям. Статистика у нас следующая: если в фирме 20 компьютеров, внеплановые выезды требуются не чаще одного раза в месяц. При этом срочных выездов (когда встала работа и нужно приехать прямо сейчас) может не быть годами.
   Другими словами, мы делаем работу так, чтобы компьютеры и сети не требовали ежечасного внимания. Мы можем дать телефоны клиентов, которых мы обслуживаем несколько лет, чтобы Вы могли убедиться в этом лично.

У меня редко ломаются компьютеры, я хочу обслуживаться разовыми выездами. Платить только за работу.

   Теоретически, так и должно быть. Вы платите только за время, которое специалист провел у Вас. Но на практике эта схема не работает. Бизнес есть бизнес. Никто не будет работать себе в убыток. Как фирме извлечь максимум денег из клиентов, которые платят по часам? Двумя путями. Увеличивать число часов и снижать зарплату своих специалистов. А как достичь этих целей? Ответ очевиден: брать на работу самых «криворуких» специалистов. Они будут дольше возиться с проблемами клиента, а фирма будет за это получать деньги по часам. Более того, неумелый компьютерщик решив одну проблему, создаст две других.
   А что будет если на «почасовку» случайно возьмут хорошего специалиста? С ним довольно быстро расстанутся. Он просто не сможет извлекать достаточно денег с клиентов, так как будет слишком быстро решать их задачи.
   Да и про телефонную поддержку при почасовке говорить просто смешно. Зачем решать проблему по телефону? Проще съездить, да ещё и получить за это деньги.

Почему нельзя нанять «приходящего» компьютерщика (будет дешево и сердито)?

   Многие фирмы начинают именно с этого варианта. Вариант подкупает низкой стоимостью, но имеет две особенности. Во-первых, у «приходящего» системного администратора есть куча дел и помимо Вашей фирмы. Поэтому нужно быть готовым к тому, что какие-то проблемы не будут решаться в течение нескольких дней или недель. А те, которые будут решаться, будут решаться наспех.
   Вторая проблема вытекает из первой. Если приходящий компьютерщик не страдает запоями, он довольно быстро устраивается на нормальную работу. И, через какое-то время, Вам приходится искать нового компьютерщика. При этом обычно на пару месяцев компьютеры остаются без присмотра.

Зачем заключать договор с фирмой, знакомый студент может мне все дешево настроить?

   Теоретически, действительно, любой студент может настраивать компьютеры. На практике, студенты мало что умеют, поэтому вынуждены постоянно экспериментировать. Из-за этого, решая одну проблему, студент создает две новых. Периодически в процессе опытов пропадает важная информация, а компьютеры простаивают днями в нерабочем состоянии.
   Кроме того, у студента есть институт, сессия. Разные увлечения. И бывают периоды, когда ему просто не до Вас. То есть, все плохо, ничего не работает, а у студента отключена трубка. И неизвестно, включит он её через час или через месяц.

Я хочу выбрать фирму с самым дешевым абонентским обслуживанием

   Тендер — это хорошо. Тендер — это хорошо, когда есть товар, который можно измерить. Например, если мы покупаем бензин, мы можем четко задать условия: АИ-98, столько-то литров, такие-то условия оплаты и поставки. И спокойно выбирать поставщика с самой низкой ценой.
   А вот как измерить обслуживание компьютеров? Если описать все условия подробно, получится договор на несколько сотен страниц. В Украине, насколько мы знаем, таких договоров никто не заключает. Поэтому устраивать тендер просто бессмысленно.
Например, как прописать в тендере квалификацию специалиста, который будет к Вам приезжать? Можно ведь и студента прислать. Есть большое количество студентов, которые готовы возиться с компьютерами почти бесплатно, лишь бы была возможность практиковаться.
   Или, ещё тонкое место. Проблемы «на стыке». Например, у Вас не распечатываются документы на принтер. Приезжает мастер по компьютерам. Смотрит, и говорит «а это с принтером проблема, компьютер на другие принтеры печатает». Приезжает специалист по принтерам. «Знаете, принтер работает нормально: с других компьютеров печать идет». И что делать клиенту? По отдельности все работает нормально, а вместе — не хочет.
   И это не исключение из правил. Подавляющее число проблем возникают именно «на стыке». Когда «по отдельности» все работает, а вместе не хочет. Не работает Интернет: виноват провайдер или компьютер? Периодически «исчезает» локальная сеть: скачет напряжение или неверные настройки? Как правило, причина проблемы выясняется уже после того, как она будет решена. И компьютерщик может просто сказать: «компьютеры в порядке, мне тут делать нечего». И формально будет совершенно прав. Как прописать такие ситуации в договоре? Я не знаю.
   Тем не менее, есть возможность оценить качество обслуживания. Вызовите специалиста решить какую-нибудь проблему «на пробу». Смотреть нужно на следующее:

• Перед тем как ехать, специалист должен попытаться решить проблему по телефону. Если не получится, выяснить максимум подробностей, чтобы захватить с собой нужные программы и инструменты. Разумеется, уже на месте может выясниться, что какого-то инструмента или программы не хватает. Это нормально.


• Специалист должен прийти вовремя.


• Хороший компьютерщик выглядит опрятно. Если системный администратор не следит за своей внешностью, у него и в компьютерах бардак.


• Если опытный специалист не знает сразу, как решить проблему, он читает инструкцию или звонит коллегам. Если специалист сидит больше часа и просто думает, никому не звоня и не залезая в Интернет, он просто тратит Ваше время.


• После того, как компьютерщик уходит, рабочее место должно выглядеть так же, как и до работы. Все винты должны быть завинчены, системный блок стоять на том месте, на котором он и стоял.


• Опытный специалист никогда не отзывается плохо о пользователях, предыдущих компьютерщиках и смежниках, например, провайдерах. На самом деле, не бывает неопытных пользователей — бывают неопытные компьютерщики.


• Хороший системный администратор никогда не жалуется на сложность проблемы. Если Вы слышите «чертова железка, у меня ничего не получается, я никогда это не сделаю», будьте бдительны. Для нормальной работы специалисту просто необходима железная уверенность в своей способности решить любую проблему.

   Требования, которые изложены выше, являются скорее минимальными. Но, как показывает практика, «дешевые» фирмы неспособны выполнить даже их. Дело в том, что хорошие специалисты не идут на низкие зарплаты. На низкие зарплаты идут те, кого не взяли на высокие. Такой уж сейчас рынок труда.